Politique de disponibilité (Uptime) de Hostarts

Hostarts garantit un taux de disponibilité des services d'hébergement de 99,9 % sur une base mensuelle. Cela signifie que vos sites web seront en ligne et accessibles à vos utilisateurs au moins 99,9 % du temps, sauf en cas de maintenance programmée ou de circonstances indépendantes de notre volonté.

- Uptime : Le taux de disponibilité de 99,9 % équivaut à une durée maximale d'indisponibilité de 43 minutes par mois. Si ce taux n'est pas respecté, des compensations sous forme de crédits de service pourront être accordées, conformément aux conditions décrites ci-dessous.

Certaines situations peuvent entraîner des interruptions de service sans que Hostarts ne puisse être tenu pour responsable. Ces interruptions ne sont pas prises en compte dans le calcul du taux de disponibilité de 99,9 %. Voici les principales exclusions :

- Maintenance planifiée : Hostarts effectue des opérations de maintenance régulières afin d'améliorer la sécurité et la performance de ses services. Ces maintenances planifiées sont annoncées à l'avance, généralement par email ou via le tableau de bord de l'utilisateur. Elles ne sont pas prises en compte dans le calcul du taux d'Uptime.

- Cas de force majeure : Les événements imprévus et incontrôlables tels que les catastrophes naturelles (tremblements de terre, inondations), les pannes de réseau globales, les attaques de grande ampleur (DDoS massifs) ou tout autre événement indépendant de la volonté de Hostarts ne sont pas couverts par cette politique.

- Problèmes liés à l'utilisateur : Les interruptions causées par des erreurs de configuration de l'utilisateur, des scripts mal optimisés, ou des problèmes au niveau des logiciels tiers installés par l'utilisateur ne sont pas incluses dans le calcul de l'Uptime.

Hostarts utilise des systèmes de surveillance 24h/24, 7j/7 pour suivre la disponibilité de ses services. Notre infrastructure repose sur des technologies de pointe qui nous permettent de détecter rapidement les interruptions et d'y remédier de manière proactive.

- Surveillance continue : Tous nos serveurs sont surveillés en temps réel afin de prévenir toute interruption de service. En cas de détection d'un incident, notre équipe technique est immédiatement alertée pour résoudre le problème dans les plus brefs délais.

- Notification des utilisateurs : Si un problème affectant la disponibilité de nos services est détecté, les utilisateurs concernés seront informés par email ou via le tableau de bord de leur compte. Hostarts s'engage à fournir des mises à jour régulières jusqu'à la résolution complète du problème.

Si Hostarts ne respecte pas son engagement de 98 % de disponibilité pour un mois donné, les utilisateurs affectés pourront demander des crédits de service sous certaines conditions. Voici les détails des compensations possibles :

- Crédits de service : Si le taux de disponibilité est inférieur à 98,9 % au cours d'un mois donné, les utilisateurs peuvent recevoir jusqu'à 1 mois de service gratuit sous forme de crédits applicables à leur prochain cycle de facturation. La demande de crédit doit être faite dans les 30 jours suivant l'incident.

- Procédure de demande : Pour demander un crédit de service, les utilisateurs doivent soumettre une demande par email à [email protected] avec les détails de l'interruption subie. Une fois la demande validée, les crédits seront appliqués directement à votre compte client.

- Conditions : Les crédits de service ne peuvent pas excéder la valeur d'un mois de service pour le plan d'hébergement concerné. Ils ne peuvent pas être échangés contre un remboursement en espèces.

Afin de garantir un service performant et sécurisé, Hostarts effectue des maintenances planifiées. Ces interventions sont nécessaires pour effectuer des mises à jour logicielles, des améliorations matérielles, et des ajustements de sécurité.

- Communication : Toutes les opérations de maintenance planifiée seront annoncées au moins 48 heures à l'avance par email et/ou via votre tableau de bord. Nous faisons en sorte que ces maintenances aient lieu pendant des périodes de faible trafic afin de minimiser les perturbations pour nos utilisateurs.

- Impact limité : Les périodes de maintenance sont conçues pour avoir le moins d'impact possible sur la disponibilité des services. Généralement, les interventions sont réalisées rapidement et ne dépassent pas quelques minutes.

Hostarts utilise une infrastructure robuste et redondante pour garantir la disponibilité et la sécurité de ses services :

- Centres de données de haute qualité : Nos serveurs sont hébergés dans des centres de données certifiés (ISO, Tier III) offrant une redondance au niveau de l'alimentation, de la connectivité réseau et du refroidissement. Cela nous permet d'assurer un environnement stable et sécurisé pour vos données.

- Redondance réseau : Nous disposons de connexions internet redondantes avec plusieurs fournisseurs afin de garantir une continuité du service même en cas de panne d'un fournisseur de réseau.

- Serveurs de secours : En cas de défaillance matérielle, nos systèmes peuvent basculer automatiquement sur des serveurs de secours, minimisant ainsi les temps d'arrêt.

Hostarts s'engage à réagir rapidement en cas d'incident affectant la disponibilité de ses services. Voici notre engagement en matière de temps de réponse :

- Incidents mineurs : En cas de problème mineur ou de performance dégradée (ex. : lenteurs passagères), notre équipe interviendra dans un délai de 1 à 2 heures après la détection ou la notification du problème.

- Incidents majeurs : Pour les pannes critiques (ex. : indisponibilité totale d'un serveur ou d'un service), Hostarts s'engage à intervenir immédiatement et à fournir une mise à jour initiale dans l'heure qui suit. Des mises à jour régulières seront ensuite communiquées jusqu'à la résolution complète du problème.

Dans certaines situations exceptionnelles (telles que des catastrophes naturelles ou des pannes de grande envergure affectant plusieurs régions ou infrastructures), Hostarts peut ne pas être en mesure de respecter ses engagements d'Uptime. Dans ces cas-là, nous mettrons tout en œuvre pour rétablir le service aussi rapidement que possible, mais nous ne pourrons être tenus responsables de l'indisponibilité due à des événements indépendants de notre contrôle.

Hostarts se réserve le droit de modifier cette politique de disponibilité à tout moment. Toute modification sera communiquée à nos utilisateurs par email ou via une notification dans leur espace client au moins 30 jours avant la mise en œuvre des changements.

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant notre politique de disponibilité ou si vous souhaitez soumettre une demande de crédit de service, vous pouvez nous contacter aux coordonnées suivantes :

Email : [email protected]

Téléphone : +213 (0) 770 71 71 01